9 Métricas para acompanhar o desempenho do seu chatbot

Que o chatbot veio para inovar e facilitar a rotina das imobiliárias, corretores e incorporadoras, nós já sabemos. Porém, como saber se o Bot está desempenhando bem? Separamos 9 métricas para você ficar de olho:

 

1- Quantidade de e-mails ou ligações recebidos

Essa métrica pode ser interpretada da seguinte forma: quanto menor a quantidade de e-mails e ligações recebidas, mais eficaz foi o atendimento do Bot. Mas cuidado! É preciso sempre cruzar esses dados com outros, por tanto olhe para o contexto de um modo geral a fim de gerar informações que irão ajudar sua empresa na tomada de decisões.

2- Taxa de chamadas de primeiro nível

As chamadas de primeiro nível são perguntas frequentes e comuns que os leads tendem a fazer e que podem facilmente ser resolvidos pelo Bot. Se essa taxa estiver baixa, provavelmente seu Bot não está conseguindo responder às dúvidas básicas.

3- Duração das chamadas

Acompanhe quanto tempo em média dura as conversas geradas pelo chatbot. Quanto maior for o tempo de interação, provavelmente quer dizer que o usuário está encontrando respostas e soluções. Compare essa métrica com o tempo de resposta também. 

4- Taxa de transbordo

A taxa de transbordo é um processo comum de acontecer com chatbots e acontece quando é feita a transição da conversa do Bot para um atendente humano, justamente porque o Bot não conseguiu responder questões específicas da conversa com o lead. 

Para fazer essa transição de forma fluída, você precisa definir critérios como por exemplo, em que momento é importante delegar a conversa para um humano? Quais perguntas podem ser respondidas pelo Bot e quais devem passar pelo atendente? 

Assim, você diminui as chances de sobrecarga da equipe e reduz erros no seu processo de atendimento. 

5- Tempo de resposta de interações com o Bot

As pessoas odeiam esperar, por tanto esse tempo de resposta precisa ser reduzido o máximo possível. Acompanhe também o tempo de resposta quando acontece a transição da interação do Bot para interação humana (taxa de transbordo).

6- Custo por atendimento

Geralmente já na implementação de um chatbot, você já tem redução de 90% do custo com seu atendimento. Avalie se esse desempenho acontece na sua realidade. 

7- Taxa de abertura

Avalie quantas vezes por dia/semana/mês foram abertas conversas com o Bot, mas não houve interação.

8- Taxa de abandono

quantidade de vezes que visitantes iniciaram uma conversa com o Bot, mas não prosseguiram e abandonaram a conversa.

9- Taxa de rejeição

Similar a Taxa de abertura, essa métrica mostra quantos visitantes abriram conversa com o Bot, mas fecharam logo em seguida, sem interagir.

 

Existem muitas outras métricas que você precisa acompanhar e cruzar dados para obter informações. Caso tenha dúvidas, procure nossa equipe!

 

 

 

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Como melhorar o atendimento à distância

Seja um corretor, construtora ou imobiliária, os desafios são praticamente os mesmos. Só que desde a pandemia alguns novos surgiram, como por exemplo o atendimento a distância.

 

Antes, o mais comum era o cliente entrar em contato pelo site ou whatsapp direto e já agendar uma visita a alguns imóveis e ali, o acompanhante tinha muito mais proximidade para entender o cliente e o que ele buscava. 

 

Esse relacionamento “olho no olho” fazia a diferença tanto para o cliente ganhar confiança, quanto para o profissional conduzir a conversa e ajudar no processo de decisão. Mas e como fazer isso a distância? É possível gerar essa proximidade? 

 

A pandemia acelerou alguns processos e um deles foi criar uma nova versão de relacionamento próximo com base na confiança, sem necessariamente as pessoas estarem estreitando laços presencialmente. Hoje, é comum ver atendimentos sendo feitos de forma online apenas e os profissionais conduzindo de forma brilhante a conversa, porque conseguiram se adaptar às mudanças do mercado e do consumidor.

 

O fato é que a adaptação precisa ser prioridade para você. Aqui vão algumas dicas:

1- Não deixe que o lead esfrie: faça contato com frequência para entender se esse cliente avançou no funil de vendas ou ficou paralisado, procrastinando uma decisão. Crie uma régua de contato, testando melhores dias, horários e canais para conversar com cada lead.

2- Esteja sempre presente nos canais que seu lead está: muitos leads estão ainda na fase de busca por imóveis e talvez não tenham definido bem o que querem, por isso vão estender a fase de pesquisa um pouco mais. 

3- Estar em prontidão para responder rapidamente suas dúvidas: com todas as informações que o cliente precisa na palma da mão, ele só entra em contato com um profissional quando têm insegurança ou dúvidas que só ele pode ajudar. E nessas horas, é primordial ser ágil no atendimento e tempo de resposta. Já pensou em trabalhar com um Bot ao seu lado? Ele cuida dessa agilidade para você, respondendo dúvidas de topo de funil 24 horas por dia, todos os dias.

 

Se adaptar às mudanças não é mais uma opção, é obrigatório e nada melhor que contar com uma ajuda para você se sentir mais seguro nessa transição.

 

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Como criar um relacionamento próximo com seu lead

A gente sabe que um dos seus maiores desafios diários é a conversão. 

Por mais que você coloque em prática as melhores estratégias com seus leads, chega uma hora que você vai precisar praticar uma habilidade fundamental e que vai fazer toda a diferença nos seus resultados: o relacionamento com seu lead. E não é qualquer relacionamento, é algo mais próximo, porque afinal ele está dentro de um processo de decisão importante.

E para um bom relacionamento próximo acontecer, a gente precisa de uma outra habilidade que é a empatia. Se colocar no lugar do seu lead, sentir o que ele sente, pensar como ele pensa. 

 

Ele está nesse exato momento vivenciando um grande processo de decisão, algo que realmente vai mudar a vida dele, vai realizar um sonho ou resolver uma grande dor.

Aqui, as emoções tomam conta: existem momentos de entusiasmo que se misturam com insegurança e medo. Para muitos desses leads, eles estão saindo de uma grande zona de conforto, já pensou nisso? E sair dessa zona de conforto exige um esforço enorme. 

 

E como você pode ajudar nessas horas?tempo e espaço para seu lead, porém não deixe que ele vá muito longe, porque você têm as informações necessárias para ele decidir com mais confiança. Ele precisa de você para conectar os fatos e concluir uma compra.

Na verdade, é isso que ele espera de você. Ele enxerga o corretor ou a imobiliária como alguém que detém de um grande conhecimento que ele talvez não tenha e isso faz ele pegar alguns atalhos, cortar caminhos e chegar mais rápido em uma decisão.

Ele vê em você alguém que vai apresentar todas as opções com transparência e verdade, porque você antes de tudo fez sua tarefa de casa e pesquisou tudo sobre esse lead e sabe exatamente o que ele precisa. 

Seu lead vai passar por momentos de incerteza, talvez por algum questionamento que surgiu só no final do processo e ele precisa que você esteja lá por ele. Sentir a angústia de uma dúvida não respondida é algo que você vai desejar evitar a todo custo, porque você também têm o papel de ser um analgésico para essa dor, trazendo alívio através de uma solução, uma resposta, um caminho, uma orientação. 

A cada ação dessas que você toma, seu lead se sente mais seguro e isso quer dizer que ele fica mais perto de uma decisão. Então, no final das contas o seu papel mais importante é manter ele seguro do começo ao fim e a melhor forma de fazer isso é estreitando um relacionamento.

 

Só que a gente sabe bem que não é tão simples assim, porque você não está disponível 24h por dia para estar presente para o seu lead, não é? Aliás, confiança e presença são coisas que andam juntas na mente do seu lead. É por isso que você precisa de ferramentas que te auxiliem nesse processo. Um Bot por exemplo, é capaz de ajudar você nos primeiros contatos, que são mais urgentes e de prontidão. 

 

Já pensou se esse lead entra no seu site procurando por um imóvel, ele encontra uma objeção ou dúvida e não existe ninguém ali para ele recorrer? Ele provavelmente vai procurar por um concorrente seu, ou quem sabe vai até insistir em manter contato com você, porém vai ser num outro dia, num outro momento, e aí o interesse dele pode esfriar muito e você perde algo precioso na conversão: o timing. 

Um Bot te ajuda a criar esse relacionamento próximo com seu lead, ganhando velocidade no atendimento. Esse é o primeiro passo para você ganhar a confiança dele, é quando você está em prontidão, atento a qualquer tipo de insegurança ou dúvida que possa surgir e assim você prepara seu chatbot para responder no seu lugar com inteligência e estratégia.

 

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