Você sabe o que é SPAM? E será que você anda praticando com seus clientes?

SPAM é o ato de enviar publicidade ou mensagens de oferta em massa, sempre com o fins de divulgação.  Muitas empresas optam por esse tipo de prática justamente por ser de custo reduzido, rápido e de ampla escala, mas a verdade é que essa estratégia pode ser perigosa para reputação da sua empresa.

Grande parte do problema é que o destinatário não solicitou ou não autorizou o recebimento dessas mensagens, se tornando assim invasivo e desagradavável. Além disso, prejudica a imagem da empresa. Esse envio de publicidade em massa pode ser feito por diversos canais, vamos ver os mais comuns: 

E-mail

O mais comum de todos, inclusive na maioria dos e-mails, já existe uma aba exclusiva para e-mails considerados SPAM. 

Aqui é preciso diferenciar SPAM de e-mail marketing, no qual se utiliza de autorização do usuário para enviar mensagens por e-mail e o SPAM, não. 

SMS

Quem nunca recebeu uma oferta ou divulgação por SMS, não é? Aqui infelizmente não existe regra que impeça de enviar mensagens sem autorização, mas ainda sim evite esse tipo de prática, procurando enviar mensagens de forma pontual e inteligente.

Whatsapp

No WhatsApp as empresas só podem enviar mensagens ativamente para os usuários mediante comprovação, ou seja, para receber mensagens via lista de transmissão, é necessário autorizar. 

Redes sociais

Mesmo que as redes sociais existam para também ajudar as empresas a divulgarem seus produtos e serviços, é preciso cautela para não se tornar invasivo e incomodar os usuários, tendo risco de tomar bloqueios. 

Telefone

Aqui é possível praticar SPAM através de mensagens gravadas que buscam convencer o usuário a adquirir algo que a empresa oferece.

No entanto, as empresas de telefonia também já têm conseguido mapear isso, filtrando as ligações tidas como SPAM. 

Como evitar a prática de SPAM?

O primeiro passo é sempre pedir autorização para enviar mensagens. Existem muitas maneiras de fazer isso, como através de formulários dentro do seu site, ou por meio de cadastros e perguntando por SMS, whatsapp, e-mail. 

E lembre-se de ser relevante para seus clientes, não inconveniente. Por isso, pratique uma estratégia de comunicação que entregue informações que eles gostariam de saber.

Você sabia que a Firefly monta o fluxo da conversa com seus usuários e acompanha o passo a passo do que ele faz? Mande uma mensagem para saber mais!

A Automação é algo impressionante, mas ainda assim chega até determinado ponto do processo com o cliente. Negociar é uma prática que todos aqueles que prestam atendimento ao cliente precisam fazer diariamente. Exige treino para aperfeiçoar as técnicas e criar relacionamentos cada vez mais duradouros com os leads. 

Pensando nisso, a Harvard Law School separou uma lista com 8 títulos de livros sobre Negociação, confira:

1- Como chegar ao sim com você mesmo

A obra de William Ury estimula abordagens de negociação com foco não apenas no cliente, mas no negociador, melhorando os relacionamentos e a produtividade. 

2- Obrigado pelo feedback

Escrito por Doug Stone e Sheila Heen, com uma linguagem bem humorada, fala sobre conversas difíceis e como evoluir no aprendizado das negociações, principalmente para cargos de liderança.

3- Bom para você, ótimo para mim

O livro de Lawrence Susskind fala sobre a negociação criativa e como boas relações criam valor e bons resultados para todos os envolvidos no processo. 

4- O livro das negociações do mundo real

De Joshua N. Weiss, apresenta 25 formas de realizar boas negociações e que já foram testadas no mundo real.

O livro das negociações é um dos que mais contribui na melhoria das habilidades de negociadores, vale muito a pena a leitura.

5- Acordos quase impossíveis

Essa obra de Deepak Malhotra reúne diversas técnicas de negociação para momentos de tensão, podendo ser aplicadas também no cotidiano, sempre buscando formas leves de alcançar o entendimento das situações. 

6- Líderes reais negociam

Escrito por Jeswald Salacuse, é um livro indicado para gestores e gerentes para melhorar sua argumentação em uma negociação. 

7-Barganhando com o diabo

De Robert Mnookin, o livro oferece orientações para casos de conflitos desafiadores, em que o negociador tenha que dialogar com um adversário difícil.

8- Melhor, não perfeito

O livro de Max H. Bazerman ainda não foi traduzido para o português, em tradução livre seu título seria “Melhor, não perfeito: um guia realista para a máxima bondade sustentável”.

O livro dá dicas para utilizar melhor os recursos e o tempo na hora de persuadir através da filosofia e psicologia. 

Antes de tudo, o que são clientes inativos? São pessoas que compraram ou alugaram um imóvel do seu negócio, porém não fazem isso há um tempo considerável, vocês perderam contato e o relacionamento esfriou.

Toda vez que você precisa prospectar novos clientes ou gerar novos leads, gera um esforço enorme e demanda investimento. Se você recuperar o contato desses clientes inativos, as chances de conversão aumentam em 25%, isso porque esse lead já te conhece e o esforço para retomar um relacionamento é muito menor. Para recuperar clientes inativos, você deve:

1- Descobrir o motivo deles terem parado de comprar ou alugar do seu negócio.

Volte a conversar com seus leads inativos e descubra o canal de preferência deles para manter um diálogo. Quando a interação voltar à ativa, explore os motivos que levaram eles a se afastar da sua empresa. 

Caso você tenha uma lista grande de clientes inativos, vale a pena lançar uma pesquisa online para ganhar tempo e automatizar o processo.

2- Elaborar uma nova proposta adequada às necessidades atuais.

Com os motivos do afastamento em mãos, é hora de montar um plano para recuperar esses clientes. Seu papel aqui será encantá-los novamente, relembrando seus diferenciais, benefícios, pontos fortes e como você pode solucionar seus desafios mais latentes.

Essa etapa pode levar tempo para eles voltarem a confiar em você, portanto tenha paciência e não desista, mantendo eles próximos a você sempre que possível.

3- Melhorar suas estratégias de pós-venda para diminuir a taxa de clientes inativos.

Agora é hora de dar prosseguimento ao relacionamento para estreitar laços. 

Fazer um follow up após eles terem voltado a consumir algo da sua empresa é fundamental para não cometer erros. Acompanhe como está o andamento do processo de compra ou locação através de ligações, mensagens ou e-mails.

Trabalhe em datas especiais, como Dia do Consumidor e data de aniversário dos clientes, enviando brindes por exemplo ou até mesmo ofertas/condições exclusivas.

E por último, é importante manter esses clientes atualizados dos lançamentos e novidades do mercado imobiliário, bem como soluções diferenciadas que seu negócio pode oferecer a eles.

Que o chatbot veio para inovar e facilitar a rotina das imobiliárias, corretores e incorporadoras, nós já sabemos. Porém, como saber se o Bot está desempenhando bem? Separamos 9 métricas para você ficar de olho:

1- Quantidade de e-mails ou ligações recebidos

Essa métrica pode ser interpretada da seguinte forma: quanto menor a quantidade de e-mails e ligações recebidas, mais eficaz foi o atendimento do Bot. Mas cuidado! É preciso sempre cruzar esses dados com outros, por tanto olhe para o contexto de um modo geral a fim de gerar informações que irão ajudar sua empresa na tomada de decisões.

2- Taxa de chamadas de primeiro nível

As chamadas de primeiro nível são perguntas frequentes e comuns que os leads tendem a fazer e que podem facilmente ser resolvidos pelo Bot. Se essa taxa estiver baixa, provavelmente seu Bot não está conseguindo responder às dúvidas básicas.

3- Duração das chamadas

Acompanhe quanto tempo em média dura as conversas geradas pelo chatbot. Quanto maior for o tempo de interação, provavelmente quer dizer que o usuário está encontrando respostas e soluções. Compare essa métrica com o tempo de resposta também. 

4- Taxa de transbordo

A taxa de transbordo é um processo comum de acontecer com chatbots e acontece quando é feita a transição da conversa do Bot para um atendente humano, justamente porque o Bot não conseguiu responder questões específicas da conversa com o lead. 

Para fazer essa transição de forma fluída, você precisa definir critérios como por exemplo, em que momento é importante delegar a conversa para um humano? Quais perguntas podem ser respondidas pelo Bot e quais devem passar pelo atendente? 

Assim, você diminui as chances de sobrecarga da equipe e reduz erros no seu processo de atendimento. 

5- Tempo de resposta de interações com o Bot

As pessoas odeiam esperar, por tanto esse tempo de resposta precisa ser reduzido o máximo possível. Acompanhe também o tempo de resposta quando acontece a transição da interação do Bot para interação humana (taxa de transbordo).

6- Custo por atendimento

Geralmente já na implementação de um chatbot, você já tem redução de 90% do custo com seu atendimento. Avalie se esse desempenho acontece na sua realidade. 

7- Taxa de abertura

Avalie quantas vezes por dia/semana/mês foram abertas conversas com o Bot, mas não houve interação.

8- Taxa de abandono

quantidade de vezes que visitantes iniciaram uma conversa com o Bot, mas não prosseguiram e abandonaram a conversa.

9- Taxa de rejeição

Similar a Taxa de abertura, essa métrica mostra quantos visitantes abriram conversa com o Bot, mas fecharam logo em seguida, sem interagir.

Existem muitas outras métricas que você precisa acompanhar e cruzar dados para obter informações. Caso tenha dúvidas, procure nossa equipe!