A Automação é algo impressionante, mas ainda assim chega até determinado ponto do processo com o cliente. Negociar é uma prática que todos aqueles que prestam atendimento ao cliente precisam fazer diariamente. Exige treino para aperfeiçoar as técnicas e criar relacionamentos cada vez mais duradouros com os leads. 

Pensando nisso, a Harvard Law School separou uma lista com 8 títulos de livros sobre Negociação, confira:

1- Como chegar ao sim com você mesmo

A obra de William Ury estimula abordagens de negociação com foco não apenas no cliente, mas no negociador, melhorando os relacionamentos e a produtividade. 

2- Obrigado pelo feedback

Escrito por Doug Stone e Sheila Heen, com uma linguagem bem humorada, fala sobre conversas difíceis e como evoluir no aprendizado das negociações, principalmente para cargos de liderança.

3- Bom para você, ótimo para mim

O livro de Lawrence Susskind fala sobre a negociação criativa e como boas relações criam valor e bons resultados para todos os envolvidos no processo. 

4- O livro das negociações do mundo real

De Joshua N. Weiss, apresenta 25 formas de realizar boas negociações e que já foram testadas no mundo real.

O livro das negociações é um dos que mais contribui na melhoria das habilidades de negociadores, vale muito a pena a leitura.

5- Acordos quase impossíveis

Essa obra de Deepak Malhotra reúne diversas técnicas de negociação para momentos de tensão, podendo ser aplicadas também no cotidiano, sempre buscando formas leves de alcançar o entendimento das situações. 

6- Líderes reais negociam

Escrito por Jeswald Salacuse, é um livro indicado para gestores e gerentes para melhorar sua argumentação em uma negociação. 

7-Barganhando com o diabo

De Robert Mnookin, o livro oferece orientações para casos de conflitos desafiadores, em que o negociador tenha que dialogar com um adversário difícil.

8- Melhor, não perfeito

O livro de Max H. Bazerman ainda não foi traduzido para o português, em tradução livre seu título seria “Melhor, não perfeito: um guia realista para a máxima bondade sustentável”.

O livro dá dicas para utilizar melhor os recursos e o tempo na hora de persuadir através da filosofia e psicologia. 

Antes de tudo, o que são clientes inativos? São pessoas que compraram ou alugaram um imóvel do seu negócio, porém não fazem isso há um tempo considerável, vocês perderam contato e o relacionamento esfriou.

Toda vez que você precisa prospectar novos clientes ou gerar novos leads, gera um esforço enorme e demanda investimento. Se você recuperar o contato desses clientes inativos, as chances de conversão aumentam em 25%, isso porque esse lead já te conhece e o esforço para retomar um relacionamento é muito menor. Para recuperar clientes inativos, você deve:

1- Descobrir o motivo deles terem parado de comprar ou alugar do seu negócio.

Volte a conversar com seus leads inativos e descubra o canal de preferência deles para manter um diálogo. Quando a interação voltar à ativa, explore os motivos que levaram eles a se afastar da sua empresa. 

Caso você tenha uma lista grande de clientes inativos, vale a pena lançar uma pesquisa online para ganhar tempo e automatizar o processo.

2- Elaborar uma nova proposta adequada às necessidades atuais.

Com os motivos do afastamento em mãos, é hora de montar um plano para recuperar esses clientes. Seu papel aqui será encantá-los novamente, relembrando seus diferenciais, benefícios, pontos fortes e como você pode solucionar seus desafios mais latentes.

Essa etapa pode levar tempo para eles voltarem a confiar em você, portanto tenha paciência e não desista, mantendo eles próximos a você sempre que possível.

3- Melhorar suas estratégias de pós-venda para diminuir a taxa de clientes inativos.

Agora é hora de dar prosseguimento ao relacionamento para estreitar laços. 

Fazer um follow up após eles terem voltado a consumir algo da sua empresa é fundamental para não cometer erros. Acompanhe como está o andamento do processo de compra ou locação através de ligações, mensagens ou e-mails.

Trabalhe em datas especiais, como Dia do Consumidor e data de aniversário dos clientes, enviando brindes por exemplo ou até mesmo ofertas/condições exclusivas.

E por último, é importante manter esses clientes atualizados dos lançamentos e novidades do mercado imobiliário, bem como soluções diferenciadas que seu negócio pode oferecer a eles.

Seja um corretor, construtora ou imobiliária, os desafios são praticamente os mesmos. Só que desde a pandemia alguns novos surgiram, como por exemplo o atendimento a distância.

Antes, o mais comum era o cliente entrar em contato pelo site ou whatsapp direto e já agendar uma visita a alguns imóveis e ali, o acompanhante tinha muito mais proximidade para entender o cliente e o que ele buscava. 

Esse relacionamento “olho no olho” fazia a diferença tanto para o cliente ganhar confiança, quanto para o profissional conduzir a conversa e ajudar no processo de decisão. Mas e como fazer isso a distância? É possível gerar essa proximidade? 

A pandemia acelerou alguns processos e um deles foi criar uma nova versão de relacionamento próximo com base na confiança, sem necessariamente as pessoas estarem estreitando laços presencialmente. Hoje, é comum ver atendimentos sendo feitos de forma online apenas e os profissionais conduzindo de forma brilhante a conversa, porque conseguiram se adaptar às mudanças do mercado e do consumidor.

O fato é que a adaptação precisa ser prioridade para você. Aqui vão algumas dicas:

1- Não deixe que o lead esfrie: faça contato com frequência para entender se esse cliente avançou no funil de vendas ou ficou paralisado, procrastinando uma decisão. Crie uma régua de contato, testando melhores dias, horários e canais para conversar com cada lead.

2- Esteja sempre presente nos canais que seu lead está: muitos leads estão ainda na fase de busca por imóveis e talvez não tenham definido bem o que querem, por isso vão estender a fase de pesquisa um pouco mais. 

3- Estar em prontidão para responder rapidamente suas dúvidas: com todas as informações que o cliente precisa na palma da mão, ele só entra em contato com um profissional quando têm insegurança ou dúvidas que só ele pode ajudar. E nessas horas, é primordial ser ágil no atendimento e tempo de resposta. Já pensou em trabalhar com um Bot ao seu lado? Ele cuida dessa agilidade para você, respondendo dúvidas de topo de funil 24 horas por dia, todos os dias.

Se adaptar às mudanças não é mais uma opção, é obrigatório e nada melhor que contar com uma ajuda para você se sentir mais seguro nessa transição.

A gente sabe que um dos seus maiores desafios diários é a conversão. 

Por mais que você coloque em prática as melhores estratégias com seus leads, chega uma hora que você vai precisar praticar uma habilidade fundamental e que vai fazer toda a diferença nos seus resultados: o relacionamento com seu lead. E não é qualquer relacionamento, é algo mais próximo, porque afinal ele está dentro de um processo de decisão importante.

E para um bom relacionamento próximo acontecer, a gente precisa de uma outra habilidade que é a empatia. Se colocar no lugar do seu lead, sentir o que ele sente, pensar como ele pensa. 

Ele está nesse exato momento vivenciando um grande processo de decisão, algo que realmente vai mudar a vida dele, vai realizar um sonho ou resolver uma grande dor.

Aqui, as emoções tomam conta: existem momentos de entusiasmo que se misturam com insegurança e medo. Para muitos desses leads, eles estão saindo de uma grande zona de conforto, já pensou nisso? E sair dessa zona de conforto exige um esforço enorme. 

E como você pode ajudar nessas horas? Dê tempo e espaço para seu lead, porém não deixe que ele vá muito longe, porque você têm as informações necessárias para ele decidir com mais confiança. Ele precisa de você para conectar os fatos e concluir uma compra.

Na verdade, é isso que ele espera de você. Ele enxerga o corretor ou a imobiliária como alguém que detém de um grande conhecimento que ele talvez não tenha e isso faz ele pegar alguns atalhos, cortar caminhos e chegar mais rápido em uma decisão.

Ele vê em você alguém que vai apresentar todas as opções com transparência e verdade, porque você antes de tudo fez sua tarefa de casa e pesquisou tudo sobre esse lead e sabe exatamente o que ele precisa. 

Seu lead vai passar por momentos de incerteza, talvez por algum questionamento que surgiu só no final do processo e ele precisa que você esteja lá por ele. Sentir a angústia de uma dúvida não respondida é algo que você vai desejar evitar a todo custo, porque você também têm o papel de ser um analgésico para essa dor, trazendo alívio através de uma solução, uma resposta, um caminho, uma orientação. 

A cada ação dessas que você toma, seu lead se sente mais seguro e isso quer dizer que ele fica mais perto de uma decisão. Então, no final das contas o seu papel mais importante é manter ele seguro do começo ao fim e a melhor forma de fazer isso é estreitando um relacionamento.

Só que a gente sabe bem que não é tão simples assim, porque você não está disponível 24h por dia para estar presente para o seu lead, não é? Aliás, confiança e presença são coisas que andam juntas na mente do seu lead. É por isso que você precisa de ferramentas que te auxiliem nesse processo. Um Bot por exemplo, é capaz de ajudar você nos primeiros contatos, que são mais urgentes e de prontidão. 

Já pensou se esse lead entra no seu site procurando por um imóvel, ele encontra uma objeção ou dúvida e não existe ninguém ali para ele recorrer? Ele provavelmente vai procurar por um concorrente seu, ou quem sabe vai até insistir em manter contato com você, porém vai ser num outro dia, num outro momento, e aí o interesse dele pode esfriar muito e você perde algo precioso na conversão: o timing. 

Um Bot te ajuda a criar esse relacionamento próximo com seu lead, ganhando velocidade no atendimento. Esse é o primeiro passo para você ganhar a confiança dele, é quando você está em prontidão, atento a qualquer tipo de insegurança ou dúvida que possa surgir e assim você prepara seu chatbot para responder no seu lugar com inteligência e estratégia.