O que é CRM e como utilizá-lo na minha empresa?

Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, o CRM  é uma forma de organizar todos os pontos de contato, do marketing até o pós venda. Não é novidade para ninguém que os relacionamentos evoluíram e, com eles, a exigência do cliente também. Não basta apenas atender, vender e dar tchau, tudo precisa ser pensado com cuidado e o pós venda se tornou mais importante do que nunca. 

Mas como utilizar o CRM? Através de várias ferramentas disponíveis no mercado ou em uma planilha mesmo. Isso vai depender do tamanho da sua carteira de clientes e dos itens que você precisa ter registrados para garantir uma boa experiência com ele. No CRM ficarão armazenadas as informações essenciais como:

• Nome
• Endereço
• Telefone 
• Pontos de contato com a empresa
• Histórico de compra
• Preferências 

Entre muitas outras informações. O interessante de uma ferramenta de CRM é que ela te dá a possibilidade de automatizar esses dados, através da atualização constante de outras ferramentas de gestão integradas. Além disso, elas costumam expandir de acordo com o crescimento e necessidades da sua empresa. 

Qual a importância de manter o CRM atualizado?

Apenas através da atualização constante do seu CRM, seja ele em ferramentas ou não, você terá uma visão estratégica e real do seu cliente. 

Além disso, ao final de cada ponto de contato com o seu cliente, o CRM bem atualizado gera muitos insights que podem ser aplicados nas tomadas de decisões da sua empresa. 

Uma ferramenta de CRM ajuda a otimizar seu tempo, pois ela economiza esforços manuais, com isso acelerando o processo de vendas. 

O recomendável é que você possua uma ferramenta online, hospedada em nuvem, para que tenha acesso a ela de qualquer lugar, podendo inclusive inserir novos usuários para que funcionários das mais diversas áreas possam te ajudar a alimentar a sua base. 

Outra vantagem interessante do CRM é o quanto ele auxilia nas etapas do funil de vendas, uma forma de mapeamento do processo de fechamento do negócio do momento do primeiro contato com o seu cliente até a conversão final. 

 Para que serve CRM no atendimento ao cliente? 

Como comentamos durante este texto, o CRM auxilia na captação de dados estratégicos sobre o seu cliente e de toda a jornada dele com a sua empresa. Tendo isso em mente, você consegue ter insights sobre como conduzir cada situação. 

Por exemplo, se um cliente ficou insatisfeito e gerou uma avaliação negativa, através da ferramenta de CRM você consegue mapear quais foram os pontos de contato dele com a sua empresa, quais são as preferências dele e onde a insatisfação foi gerada. Mais do que isso, você pode descobrir, com assertividade, como, quando e por onde resolver essa insatisfação. 

O mesmo vale para clientes que ainda não foram convertidos: através do histórico de clientes atuais e/ou do processo de vendas, é possível traçar estratégias para converter leads desativados. 

A fidelização de clientes é diretamente afetada pelo seu CRM, uma vez que é com as informações dele que você consegue definir ações para gerar essa fidelização, dependendo cada ação da etapa do funil de vendas onde o seu cliente se encontra. 

Firefly + CRM = sucesso no seu atendimento! 

Conversamos sobre a importância  do CRM no seu atendimento no tópico anterior, e mais cedo nesse texto também citamos o  quanto  uma ferramenta de CRM pode ser ótima, principalmente quando integrada e alimentada por outras ferramentas utilizadas na sua empresa. 

Agora, queremos trazer alguns dados interessantes para você:

• 96% dos clientes acham que o atendimento é essencial para a conversão e fidelização
• 72% esperam que os atendentes conheçam o seu histórico de compras 
• 90% esperam que as empresas ofereçam um atendimento online de autoatendimento 
• 54% dos clientes que já utilizaram chatbot para atendimento

Como você pode ver através desses dados, o atendimento ao cliente faz toda a diferença, assim como a agilidade e qualidade desse atendimento. Claro que é muito difícil fazer com que todos os seus atendentes tenham os dados de todos os clientes na ponta da língua, mas existe uma solução para isso: os chatbots! 

A Firefly oferece o melhor o melhor em atendimento via chatbot, pois utiliza uma inteligência artificial com tecnologia de ponta que coleta dados dos seus clientes a cada atendimento e oferece insights organizados no seu dashboard de acesso. 

Além disso, todo o fluxo de conversa do atendimento é personalizado e muito humanizado, para que o seu cliente sinta que está conversando com humanos, não com robôs. Procuramos estudar a fundo todas as necessidades dos seus clientes e da sua empresa para que, durante o atendimento com o chatbot, todas as informações sejam dadas e as questões do seu cliente sejam resolvidas, sem precisar ser repassado para um atendimento humano. 

O melhor? A Firefly oferece um CRM próprio, além de ter integração com mais de 16 sistemas e ferramentas de CRM, se tornando mais completa e eficiente para você, também te ajudando a manter a sua plataforma de CRM atualizada. 

Comece agora mesmo a ter um atendimento de qualidade!

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